Editorial – Comunicação interna

Ricardo Pinto

Num hospital, toca o telefone:

– Bom dia! É da recepção? Eu gostaria de saber o estado de uma paciente.

– Qual o nome da paciente?

– Chama-se Maria Isabel e está no quarto 302.

– Um momento, por favor. Irei transferir para a enfermagem… Em poucos segundos, o ramal da enfermagem atende:

– Bom dia, enfermeira Salete falando. O que deseja?

– Por favor, gostaria de saber o estado da paciente Maria Isabel, do quarto 302.

– Um minuto, irei localizar o médico de plantão. Após pouco mais de um minuto:

– Aqui é o Dr. Carlos. Em que posso ajudar?

– Olá, doutor. Precisaria que alguém me informasse sobre a saúde de Maria Isabel, que está internada há três semanas no quarto 302.

– Ok, minha senhora. Vou consultar o prontuário da paciente… Aqui está! Ela se alimentou bem hoje, a pressão arterial e o pulso estão estáveis e responde bem à medicação prescrita. Continuando bem, poderemos assinar sua alta em três dias.

– Ahhhhhh, Graças a Deus! São notícias maravilhosas! Que alegria!

Espantado pela explosão de alegria que acabara de ouvir, o médico disse:

– Pelo seu entusiasmo, a Sra. deve ser alguém muito próxima da paciente, alguém da família?

– Não, sou a própria Maria Isabel telefonando aqui do 302. É que todo mundo entra e sai do meu quarto e nunca me dizem droga nenhuma…

Este caso nos remete à importância que a comunicação tem numa empresa. Trata-se de uma das poucas palavras que tem seu significado na sua própria fragmentação: comum + única + ação ou tornar comum a várias pessoas uma única ação.

Quando nos referimos à comunicação que ocorre dentro de uma empresa, estamos tratando da Comunicação Interna. Ela é um fator estratégico para o sucesso das organizações porque atua em três importantes frentes: é fundamental para os resultados do negócio, é um fator humanizador das relações de trabalho e consolida a identidade da organização junto aos seus públicos.

Normalmente, quando se fala em comunicação interna, logo se pensa no jornal ou na revista empresarial. Ledo engano. Eles se constituem em parcela importantíssima da comunicação interna, mas de forma alguma são todo o processo. E o que dizer da comunicação oral, dos quadros de avisos, dos murais, das informações normativas, dos avisos departamentais, dos espaços abertos, das reuniões, dos eventos etc?

Há alguns pontos nevrálgicos que considero devam ser tratados muito seriamente quando se fala em comunicação interna. Primeiramente, é necessário reduzir o poder dos boatos (a famosa rádio-peão) dentro da empresa. Eles existem para compensar as falhas da comunicação interna. Crescem em momentos de tensão, crise e dúvidas, como os em que estamos adentrando. Há, também, de se curar da febre das reuniões. A reunião é um canal fundamental de comunicação, mas seu uso sem planejamento levou-a ao desgaste, tomando-se sinónimo de enrolação e perda de tempo. Outro fator a ser combatido é a retenção de informações, principalmente pelas chefias e médias gerências, como tática na escalada do poder. Afinal, pensam eles, quem tem muitas informações ocupa mais espaço institucional.

Também o poder dos feudos (“panelinhas”) nas empresas deve ser minimizado. Eles se, constituem em territórios isolados no espaço organizacional e podem ser combatidos com mudanças de posições e programas de job rotation, ou seja, com movimentação do pessoal horizontal e verticalmente.

Finalmente, os executivos das empresas devem compreender que: os empregados gostam e querem conhecer mais sobre sua empresa; as atividades associativas completam um plano de comunicação interna; os ritos, festas e símbolos – como medalhas de honra, agradecimentos públicos de dirigentes, discursos e inaugurações – são importante ferramenta de comunicação e recompensa; o exagero de papéis, documentos e burocracia costuma ocorrer por medo de se perder o espírito de hierarquia na empresa e para evitar o contato com os funcionários; e que os líderes informais são peça-chave e de grande poder nas organizações, devendo ser trabalhados em prol da melhor comunicação interna.